Transport – wymagania względem usługobiorców, część 2

Producent wyrobów mlecznych rzadko kiedy odpowiada za dystrybucję i sprzedaż swoich wyrobów. Własna platforma i własny transport dają przewagę w nadzorze nad towarem, a właściwie nad warunkami przechowywania, magazynowaniu i transportu. Nowoczesny handel w znacznej mierze opiera się na centrach dystrybucyjnych nabywcy (sieci wielkopowierzchniowe) oraz łańcucha hurtowni różnej wielkości. Takie zorganizowanie rynku powoduje, że produkty mogą być oferowane klientom w znacznym oddaleniu od mleczarni, a oferowanie ich powierza się innym pracownikom niż zatrudnieni w mleczarni. Zasięg terytorialny, a co za tym idzie rozszerzenie rynków zbytu jest niewątpliwie pozytywnym aspektem z punktu widzenia producenta. Negatywnym zaś może być to, że nieznane są warunki transportu i przechowywania produktów.

W poprzednim numerze Forum Mleczarskiego Biznes omówiono wymagania prawne w tym zakresie oraz wymagania standardu BRC Food i IFS Food oraz normy ISO 22002-1.

Dwa specyficzne standardy dotyczące logistyki i dystrybucji towarów to standard IFS Logistics oraz BRC Storage and Distribution. W standardzie IFS Logistic wydanie 2.2. zawartych jest dwanaście wyspecyfikowanych wymagań. Pokazano je w tabeli 5. W standardzie BRC Storage and Distribution wskazano aż 27 wymagań szczegółowych. Pokazano je w tabeli 2.

Na podstawie wymagań wskazanych w podstawie prawnej oraz w standardach odniesienia, ważnych dla zakładu mleczarskiego lub klientów, należy opracować procedurę wyboru i zatwierdzania usługodawców, w tym firm transportowych. Szczegółowy spis wymagań dla usługodawców pełniących usługi transportowe powinien stanowić załącznik do odpowiedniej procedury (transportu, zarzadzania usługodawcami, zatwierdzania dostawców usług – różnie może nazywać się taka procedura). Dodatkowo wymagania te (wewnętrzne) powinny znaleźć się w umowach zawieranych z zewnętrznymi firmami transportowymi. Firmy transportowe powinny zostać przeszkolone i zobowiązane do potwierdzenia zapoznania się z wymaganiami zakładu mleczarskiego dotyczącymi transportu produktów.

Zgodnie z zapisami zawartymi w umowach, do zadań przewoźnika należą m.in.:

• zagwarantowanie, że transport towarów należących do mleczarni będzie się odbywał transportem chłodniczym (jeśli produkty tego wymagają), zapewniającym spełnienie wszystkich norm dla przewozu mleka i wyrobów mlecznych,
• przestrzegania wymogów mleczarni oraz przestrzegania wszelkich procedur i przepisów wynikających z systemów jakościowych obowiązujących w mleczarni,
• zapewnienie najwyższego poziomu oferowanych usług, pełnej sprawności pojazdów oraz odpowiednich kwalifikacji zawodowych kierowców,
• zagwarantowanie ciągłości świadczonych usług, a w szczególności zapewnienie zastępstw w przypadku okresowego braku możliwości wykonywania pracy przez kierowców zatrudnionych przez przewoźnika,
• wzięcie na siebie odpowiedzialności za rekompensatę szkód mogących wyniknąć w takcie przewozu, np. wypadki,
• spełnienia innych obowiązków, do których należy m.in. załadunek i rozładunek dostarczanego towaru.

Szczegółowe wymagania dla usługodawców świadczących usługi transportowe podzielono na pięć głównych części:

1. wymagane dokumenty samochodu dostawczego,
2. wymagane dokumenty i higiena kierowcy,
3. stan sanitarny i techniczny samochodu dostawczego,
4. dodatkowe wymagania,
5. dobre praktyki obsługi klienta przez kierowcę.

Każdy z kierowców świadczących usługi dla mleczarni powinien mieć obowiązek zapoznać się z wymaganiami przed rozpoczęciem świadczenia usługi, poddać się szkoleniu oraz podpisać oświadczenie o zobowiązaniu się do ich przestrzegania. Szczegółowe wymagania zostały opisane w dalszej części artykułu.

Wymagane dokumenty samochodu dostawczego:

1. Każdy z przewoźników (firm zewnętrznych działających na zlecenie mleczarni) powinien mieć oprócz dokumentów wymaganych dla każdej firmy zarejestrowanej w Polsce:

   1. ważny dowód rejestracyjny,

   2. zarejestrowaną działalność w Powiatowym Inspektoracie Sanitarnym lub Weterynaryjnym (właściwym dla miejsca rejestracji Firmy) w zakresie transportu/przewozu żywności – zwaną dalej decyzją na działalność,

   3. zarejestrowany środek transportu wskazujący na konkretny numer rejestracyjny dopuszczony do przewozu żywności wydana przez Powiatowy Inspektorat Sanitarny lub Weterynaryjny (właściwy dla miejsca rejestracji Firmy) – zwany dalej decyzją na środek transportu.

      Powyższe b i c mogą być zapisane w jednej decyzji.

   4. ubezpieczenie OC i dobrowolnie AC.

2. Książka mycia i dezynfekcji samochodu z aktualnym wpisem mycia oraz jeśli pojazd nie posiada termografu, zapisy temperatury.

Wymagane dokumenty i higiena kierowcy – przykład realizacji wymagań:

1. Kierowca przed rozpoczęciem współpracy z mleczarnią powinien zakupić komplet odzieży ochronnej przeznaczonej do kontaktu z żywnością, zgodnej z wymaganiami zleceniodawcy.

   1. Minimalna ilość wymaganej odzieży ochronnej to:

      • t-shirt w ilości 5 sztuk,
      • spodnie ogrodniczki posiadające odblaski – trzy komplety,
      • kurtka z podpinką i odblaskami – jedna sztuka,
      • obuwie zakrywające w całości stopę.

   2. Odzież ochronna powinna być w określonym kolorze – preferuje się kolor błękitny.

   3. Dodatkowo dwa komplety odzieży ochronnej jednorazowej, która musi znajdować się w kabinie kierowcy:

      • fartuch jednorazowy,
      • czepek jednorazowy,
      • rękawiczki jednorazowe,
      • maseczka jednorazowa dla kierowców mających brodę i/lub wąsy.

   4. Podczas załadunku i wyładunku towaru, kierowca ma obowiązek noszenia czystej, całej odzieży ochronnej:

      • t-shirt, spodnie ogrodniczki oraz obuwie zakrywające stopę w ciepłe dni,
      • dodatkowo kurtkę w zimne dni,
      • ew. na życzenie klienta – dodatkowo odzież ochronną jednorazową.

2. Kierowca jest zobowiązany do:

   1. posiadania ważnego orzeczenia do celów sanitarno-epidemiologicznych lub książeczki z ważnym badaniem,
   2. podczas załadunku i wyładunku towaru w miejscu przeznaczenia, kierowca ma obowiązek noszenia czystej, całej odzieży ochronnej przeznaczonej do kontaktu z żywnością, tj.: fartuch, rękawiczki jednorazowe, nakrycie głowy,
   3. dbania o higienę własną, utrzymywania czystości dłoni. Po każdym wykonaniu brudnej czynności (m.in. paleniu papierosów, pobycie w toalecie) należy umyć dłonie,
   4. posiadania szkolenia z zakresu higieny i bezpieczeństwa żywności oraz wymagań zleceniodawcy – mleczarni.

3. Przed podjęciem pracy pracownik musi zostać przeszkolony pod względem dobrych praktyk dystrybucyjnych (szkolenie musi być potwierdzone protokołem). Kierowca powinien przechodzić okresowe szkolenia, (co najmniej raz na rok) – również potwierdzone protokołem. Protokoły ze szkoleń powinny trafiać do kadr/osoby odpowiedzialnej za firmy transportowe zewnętrzne.

Stan sanitarny i techniczny samochodu dostawczego:

1. środek transportu musi być wyposażony w sprawny agregat chłodniczy, wózek paletowy. Życzeniem jest by auto posiadało tylną windę.

2. Agregat musi być czysty, bez widocznych skroplin i pleśni. Minimum raz do roku, przed rozpoczęciem sezonu chłodniczego, musi być prowadzona konserwacja techniczna agregatu.

3. W kabinie kierowcy musi być zainstalowany wyświetlacz temperatury części załadunkowej.

4. W przypadku wyposażenia samochodu w termograf, urządzenie to musi być sprawne oraz musi posiadać aktualne świadectwo wzorcowania temperatur. Dodatkowo raz w roku wskazania czujek należy sprawdzić z termometrem wzorcowym.

5. Powierzchnia ładunkowa samochodu musi być czysta, bez oznak korozji, obcych zapachów, dostosowana do przewożonych ładunków oraz mieć konstrukcję umożliwiającą łatwe utrzymanie czystości i porządku (gładka, łatwo zmywalna, nienasiąkliwa, pozbawiona uszkodzeń, szczelna). Przy otworach przestrzeni załadunkowej powinny znajdować się nieuszkodzone uszczelki ułatwiające utrzymanie żądanej temperatury i zabezpieczenie przed wnikaniem szkodników.

6. Samochód z zewnątrz musi być czysty, bez wyraźnych uszkodzeń, dziur i wgnieceń.

7. Drzwi do części załadunkowej muszą być szczelne i nieuszkodzone, dodatkowo w okresie od kwietnia do października drzwi muszą być wyposażone w paski termiczne.

8. Zabiegi mycia i dezynfekcji należy wykonywać przed każdym załadunkiem.

9. Powierzchnia ładunkowa musi być wychłodzona do temperatury danego towaru podanej na etykiecie produktu.

10. Odpowiednie warunki temperaturowe muszą być monitorowane przez cały czas trwania dostawy i zapisywane w postaci dokumentacji (zeszyty, księgi) lub w postaci elektronicznej (dane z czujników na nośniku). Zalecanym źródłem jest automatyczny rejestrator temperatur z możliwością wydruku. Ponadto kierowca ma obowiązek utrzymania włączonego agregatu na całej trasie transportu towaru.

11. Niedopuszczalny jest jednoczesny transport towarów obcych (innych podmiotów niż zlecającej mleczarni) lub produktów innych niż żywność, w szczególności gdy ich zapach może oddziaływać na produkty mleczne.

12. Po zakończeniu trasy należy:

    1. usunąć resztę ładunków – zwroty konwojenckie, puste pojemniki,
    2. naprawić ewentualne uszkodzenia powierzchni ładunkowej,
    3. doprowadzić środek transportu do stanu należytej czystości przy użyciu właściwych środków myjących i dezynfekujących, przeznaczonych do kontaktu z żywnością, a w razie potrzeby – dokonania dezynsekcji; zapisać fakt mycia w książce mycia pojazdu,
    4. rozliczyć się z dokumentacji transportowej.

Dodatkowe wymagania:

1. Kierowcy są zobowiązani do przestrzegania procedur i zasad panujących w mleczarni, a zapisanych w stosowanej procedurze.
2. Pojazdy muszą być terminowo podstawione i wychłodzone do odpowiedniej temperatury.
3. Towar należy ustawiać zgodnie z kolejnością rozładunków (usprawnienie procesu rozładunku).
4. Kierowca musi być obecny podczas przyjęcia towaru ilościowego i jakościowego u klienta.
5. Kierowca ma obowiązek odbierania opakowań zwrotnych (pojemniki, palety H1) tylko zgodnych ze specyfikacją na opakowania zwrotne aktualnie obowiązującą u zleceniobiorcy.
6. Towar, który był wieziony podczas wypadku lub kolizji musi powrócić do mleczarni w celu oceny, czy jest bezpieczny dla konsumentów.
7. W przypadku awarii samochodu przewoźnik zobowiązany jest niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 2 godzin, podstawić inny sprawny samochód. Informacja o awarii powinna jak najszybciej trafić do dyspozytora, a następnie handlowca mleczarni, który ma powiadomić klienta o możliwym opóźnieniu w dostawie.

Dobre praktyki obsługi klienta przez kierowcę

Postępowanie kierowcy:

1. W odniesieniu do klienta:

   • na pierwszym miejscu stawiać interes mleczarni; nie krytykować firmy oraz produktów przez nią sprzedawanych,
   • charakteryzować się wysoką kulturą osobistą,
   • odnosić się do klienta z życzliwością, szacunkiem i zrozumieniem,
   • nie dać się wyprowadzić z równowagi, być opanowanym i cierpliwym,
   • nie dyskutować, nie targować się i nie używać wulgarnych słów,
   • nie spieszyć się podczas kontaktu z klientem, mówić powoli i wyraźnie, postarać się, aby ton głosu brzmiał przyjaźnie; sposób wypowiedzi dostosować indywidualnie do klienta,
   • dostosować się do wymagań klienta, ale tylko pod warunkiem, jeśli są zgodne z przepisami prawa i procedurami mleczarni,
   • nie zapominać o przestrzeganiu dobrych praktyk produkcyjnych i dystrybucyjnych,
   • mieć zawsze przygotowane dokumenty (nie tracić czasu na ich szukanie),
   • szanować swój czas oraz klienta,
   • zgłaszać na bieżąco problemy w relacjach z klientami osobom odpowiadającym za dystrybucję w mleczarni,
   • rzetelnie wypełniać karty reklamacyjne. Należy dokładnie opisywać z jakiego powodu klient nie przyjął dostawy, np. jeśli ze względu na zbyt krótki termin przydatności do spożycia – należy podać kiedy on upływał, również podać wymagania klienta pod tym kątem. Należy unikać określenia „zła jakość”. Należy podać prawdziwy powód, dlaczego produkt nie spełnił oczekiwań jakościowych klienta, np. ze względu na rozszczelnienie się opakowania.

2. W odniesieniu do towaru:

   • zawsze dbać o utrzymanie łańcucha chłodniczego. Temperatura w części załadunkowej powinna wynosić pomiędzy 2°C a 6°C,
   • nie otwierać drzwi na żądanie klienta, dopóki klient nie zmierzy temperatury – kierowca nie ma prawa odmówić klientowi i go ponaglać,
   • być obecnym podczas przyjęcia towaru przez klienta,
   • pomagać klientowi w sprawdzaniu towaru (wyjmować towar, ważyć i odkładać w miejsce wskazane przez klienta),
   • nie przyjmować zwrotów innych niż konwojenckie, czyli takich, które nie pochodzą z bieżącej dostawy,
   • nie odpisywać towaru „z automatu” na kwestionowane asortymenty, kontrolować wszelkie odchylenia oraz wagi towaru wspólnie z klientem.

3. W odniesieniu do zleceniodawcy – mleczarni:

   • przychodzić do pracy trzeźwym, wyspanym i wypoczętym,
   • posiadać czyste i schludne ubranie (zawsze posiadać fartuch i czepek jednorazowy),
   • niezwłocznie informować o wszelkiego rodzaju zdarzeniach mogących zakłócić proces dostawy,
   • informować Przełożonych (transport własny) lub Zleceniodawcę (transport zewnętrzny) o wszelkiego rodzaju propozycjach niezgodnych z prawem,
   • zawsze postępować zgodnie z prawem i procedurami zleceniodawcy,
   • w sprawach kłopotliwych skontaktować się z osobą zarządzającą trasami i przewoźnikami lub polecić kontakt z przedstawicielem handlowym.

Powyżej opisane wymagania względem pojazdu, i kierowcy powinny być w załączniku do procedury oraz być wyszczególnione w umowie o świadczenie usług. Powinny być podstawą do weryfikacji realizacji tych wymagań w postaci audytu lub kontroli, a przez to zmian we współpracy z dostawcą usługi transportowej.